先說一個大的預判，2023年，家居消費領域一定會迎來新的價值回歸。新的價值回歸，更多體現在服務上。

從2019年年末至今，疫情對行業影響深遠，三年中，大多數家居經銷商都很疲乏，更甚者堅持不下去，主動選擇撤店關停，準備更換其他賽道。同時，疫情對經銷商也是一場“苦難行軍”，對其經營能力也是一次歷練和大考。【未來商業智庫】發現盡管疫情導致市場環境惡化，經營風險劇增，但也有少數經銷商靠做好當地服務實現逆勢增長。無疑，疫情過后，在“苦難行軍”中迭代的能力水平，將會為這部分經銷商贏得更大一波增長。

此類經銷商是少數，卻為行業發展提供了寶貴的參考價值。在新一版《中國泛家居產業2023趨勢報告》中，【未來商業智庫】特別指出，經銷商要轉型為經銷服務商，要完成從經銷商體系向服務體系的升級。為此，我們提供以下十條建議：

第一條建議：經銷商創始人的意識放在首位

每個經銷商創始人早上一睜眼面臨的問題就是增長，但增長來源卻不一定能拎清。對于今天的市場環境來說，服務意識很重要。經銷商能夠實現預期增長，離不開遠超當地同行的戰略視野。經銷商轉型經銷服務商，就是未來五年經銷商需要建立的戰略視野。

對很多經銷商來說，還沒有進化到成熟企業的管理機制，這種情況下，老板的意識顯得尤為重要，市場已進入白熱化階段，每個品類都有大大小小的品牌經銷商同臺競技，表面上非常激烈，但事實上這種競爭更多體現在服務上。除了品牌形象、產品質量外，家居產品本身重體驗，必須從服務層面把關才能俘獲更多用戶，只有在當地建立足夠強的服務能力才能讓用戶更省心，加快用戶下單節奏。

去年【未來商業智庫】走訪了全國各地很多經銷商，發現在疫情下實現逆勢增長的經銷商，無一不是靠服務致勝。與各類經銷商老板聊了很多，發現他們有一個共性，都認識到：誰能夠將當地用戶服務好，誰的生意就多一些、好一些。

第二條建議：團隊的認知水準和團隊共識很重要

經銷商能夠實現年度目標，除了老板具備遠超對手的戰略視野外，具備一支達成共識的經銷商團隊尤為重要。如果團隊的認知水準仍舊停留在傳統市場的運行水平，無法迭代到當下市場要求，便無法突破市場競爭。

沒有團隊的時候，想去實現一個更高的目標很難。【未來商業智庫】發現部分經銷商，并不缺乏戰略視野，也并非意識不到服務的重要性。但服務是要落地的，從服務戰略布局到服務戰略落地，一定不是一個人，而是一組人，一組人便是達成高度共識當地經銷商團隊。如果這支團隊每個人都能認識到服務的重要性，達成一種團隊共識，一定能夠在當地將服務打造到極致水準。

第三條建議：親力親為，每個項目都要親自監工

事必躬親不是每個經銷商老板都能做到的，很多經銷商老板的認識停留在傳統格局上，認為自己把握好大方向，定好戰略、劃分市場，談好關鍵客戶，剩下的事交給下屬和團隊處理就萬事大吉。

但【未來商業智庫】在走訪中發現，凡是能夠將服務做到極致的經銷商，除了高效團隊外，離不開老板的親力親為。舉一個經銷商案例說明問題，湖北某地一位經營十幾年門窗的經銷商，經歷過幾百個項目的執行和交付，對門窗安裝要求非常嚴格，不僅在一次性安裝成功率上追求極致，而且總能保證客戶預期時效內完成項目任務。他認為“門窗無小事，從我本人的角度來說，幾乎每個項目都要做到全程監工，不放過任何細節，交付的工期，安裝的質量，施工的安全，每一塊都要認真對待，這不僅僅是對客戶的用心，對施工人員安全的保證，也是自己做人、做事的準則”。

在事必躬親、親力親為的做人、做事準則下，對經銷商來說，做好服務是難以想象的事嗎?并不難!

第四條建議：團隊內部PK很重要

很多經銷商能夠認識到團隊內部PK的重要性，但這種思路還停留在過去的業績比拼上。團隊內部PK中，還沒有將服務上升到PK層面。很多服務做得好的經銷商已經認識到，要想在服務上壓倒對手，除了與外面同行競爭對手PK外，團隊內部也得進行PK。

比如【未來商業智庫】調研走訪某二線城市“大商”，該“大商”在當地經營泛家居產品20多年之久，最早是做家居物流，上世紀90年代中期從家居物流延伸至家居經銷，目前所經營品類豐富，年銷售規模近五年一直保持在1億以上。在客單值比較大的品類中，比如成品家居，同時經營兩家品牌，采取內部競爭模式，這種競爭不單單體現在業績增長和市場擴容上，也強調用戶投訴率和一次性交付率等服務關鍵指標。在這種內部團隊PK下，團隊整體系統服務能力近幾年大幅提升，服務能力領先當地同行幾個臺階。

第五條建議：儲備一支超一流的服務團隊

第二條建議提到，團隊取得高度共識很重要，更重要的是將服務落地。【未來商業智庫】走訪市場中，發現很多經銷商之所以能夠在當地市場穩扎穩打，成功轉型為經銷服務商，很大原因是根植于經銷商自身的團隊優勢。

比如某成品家居經銷商，在陜西某地級市經營家居生意18年之久，他認為，之所以能夠在當地獲得較高的市場占有率，主要體現在團隊的強大，18年的市場磨煉，已經打造出一支非常高效的團隊。雖然業內大部分頭部品牌在同一個區域內競爭，但他沒怎么把他們當做競爭對手，因為團隊優勢不是其他經銷商短時間內能夠超越的。

第六條建議：將服務觸角延伸至用戶想不到的地方

在采訪經銷商的過程中，【未來商業智庫】發現，很多優秀的經銷商已經將服務觸角延伸至用戶都想不到的地方。 比如第三條中提到的門窗經銷商，他的安裝工人，并不是簡單的施工人員，還肩負著“通風任務”。

一般安裝窗戶都是在室內裝修之前，所以安裝完窗戶后，安裝師傅會為當地用戶提供開窗和關窗服務。由于現在很多客戶工作忙碌，并不是天天盯著工地，即便在裝修完畢后，也會放置幾個月時間，以便釋放裝修后產生的甲醛等有害物質。所以，“通風任務”并不是應客戶要求，而是免費提供給客戶，客戶視自己的情況而定，信任的話就將鑰匙交給負責該小區安裝工作的師傅。在各個小區施工的師傅，每天早上都會提前半小時來到小區，根據天氣情況負責當地小區通風工作，把意向客戶與成交客戶的窗戶先開一遍，在一天工作結束后，再去關窗，并且將開、關窗情況發到業主也在的工作群中，讓業主也能看到。

細致入微的服務看似簡單，卻不是所有經銷商都能想到的，這種服務不單單是做“專業的事”，而是做了“分外的事”，讓客戶暖心的事。

第七條建議：線下、線上公開項目施工現場

在安裝服務過程中，能夠向客戶乃至公眾坦承展示施工細節，往往能夠說明經銷商對自己的項目很有信心。

公開施工現場分兩種情況：線下和線上。

線下， 很多經銷商在當地樓盤小區打出了施工樣板間，吸引有需求的客戶登門參觀，樣板間的開設能讓客戶上門親臨體驗，現實效果呈現也比店面更讓客戶感受到“一個家”的真實場景。

線上， 先見之明的經銷商已經率先在各大平臺，包括微信、抖音、快手等視頻號上“先人一步”，通過直播公開自己的施工現場。比如某經營定制的經銷商，每天下午3點，他都安排專門團隊負責直播。直播的開展，不僅能夠將品牌影響力及時傳遞給當地用戶，而且可以將現場施工過程、施工后的居家效果等重要家裝環節展示給當地用戶，讓用戶領會到該品牌在當地家居市場的專業性。

這樣做的好處不僅是帶來流量，實現成交，而且能夠讓潛在客戶加深對安裝施工服務環節的進一步了解。對客戶來說，看一下別家怎么裝，自己心里也有數。從這個意義上講，未來做施工現場直播，將是經銷商在當地進行服務能力塑造的一項基本功。

第八條建議：選擇服務能力較強的廠家

經銷商能夠做好當地服務，并不等于能夠打造出一套成熟的服務體系。受制于個體經銷商的能力短板，選擇一家服務能力比較強的品牌廠家非常重要。

當下，很多品牌廠家將服務提上了與產品同樣重要的高度，甚至打造了單獨的服務品牌，在服務上與其他品牌形成鮮明對比。

在【未來商業智庫】走訪市場過程中，發現部分國內頭部集成灶品牌能夠做到三年免費清洗，免費檢測，在當地經銷商安裝完畢后，總部會一個一個對接客戶，問詢當地經銷商售后服務態度。與其他品牌賣完貨就結束不同，這些品牌完全不是售貨思維，賣貨完成僅僅是整個客戶服務流程的開始。

這無疑是對經銷商做好當地服務的最大賦能，品牌廠家一對一服務，每賣一臺設備，客戶就進入總部的服務系統，遇到問題會在最短時間內解決。這種廠家和經銷商一體化的服務思維，必然會為客戶帶來更好的體驗。從售前、安裝、到售后維修、保養等等，基本每個環節都實打實地滿足了客戶的服務需求。

調研過程中，也發現很多經銷商強調服務，但卻無法身體力行，這與廠家無法將服務觸角深入到經銷商所在的區域市場有關，所以，選代理一家服務能力較強的廠家也很重要。

第九條建議：規范流程，如有條件可建立自己的工人團隊

家居產品的安裝和交付涉及周期長、流程多，往往一項做不好就導致用戶差評。 所以，服務流程是否規范成為考驗區域經銷商的關鍵因素。

對安裝服務，很多經銷商在當地安裝服務都是采用臨時工，或者第三方平臺派遣的接單工人，這就導致服務流程紊亂，客戶出現問題往往不知找誰，或者找到各方面相關負責人，卻互相推脫責任。

在這方面，很多經銷商已經開始不惜成本建立了隸屬自己的安裝工人團隊，只服務自己的客戶，外面的安裝業務一概不接。通過這種一對一專業性服務，經銷商在當地獲得很好口碑。從另一個角度說，專業的安裝工人也為自己帶來了增值收益。因為在一個區域市場中，打造一支遠超同行業競爭對手的安裝工人團隊，看似成本高，但對未來市場拓展帶來的收益卻是巨大的。

第十條建議：持續創新服務價值

以上九條建議，是【未來商業智庫】走訪各地經銷商過程中不斷總結的方法論。當下整個家居產業正在從產品市場向服務市場進化，超一流的服務能力是經銷商在區域市場中勝出的不二法則。正因為如此，未來商業智庫首席專家、《中國泛家居趨勢報告》總主編李騫明確指出，未來經銷商不叫代理商，而是叫經銷服務商，既不是純粹的服務商，也不是傳統的經銷商，而是要形成服務能力，只有將服務模塊提升到位，才能在未來構建起應對行業變局的能力。

提升服務能力不是一朝一夕的事，經銷商需要在服務上建立“持久戰”的準備，更需要建立不斷創新的思維，主動變革服務思維、服務方式、服務團隊，必然會在區域市場中持續領跑。